آیا مراکز پشتیبانی هوشمندتر می‌شوند؟
دلیل نیاز به مراکز پشتیبانی هوشمند
شیوع ویروس کرونا باعث افزایش تعاملات دیجیتال شده و بر افزایش حجم کار مراکز پشتیبانی هم تأثیرگذار بوده است. با خلوت شدن فروشگاه‌های فیزیکی میزان تعامل مردم با فروشگاه‌های آنلاین و تماس با مراکز پشتیبانی هم افزایش یافته و این تماس‌ها حجم انبوهی از تعاملات مشتریان را به خود اختصاص می‌دهند. از طرفی پیاده سازی قوانین قرنطینه و طرح‌های ممنوعیت رفت و آمد باعث شده 75 درصد از کارمندان مراکز تماس مجبور به دورکاری شوند. با توجه به این واقعیات جدید، نیاز به هوشمندتر کردن هر چه بیشتر مراکز پشتیبانی و تماس مشتریان حس می‌شود.
جستجوی اطلاعات کمیاب
scientia potentia یک اصطلاح قدیمی لاتین است به معنای “دانش، قدرت است” (یا همان، توانا بود هر که دانا بود). مفهوم این عبارت یعنی می‌توان با کسب علم و دانش بر محدودیت‌های فیزیکی و روحی غلبه کرد؛ گاهی اوقات این دانش برای پیروزی بر رقبا و دشمنان هم به ما کمک می‌کند. در حوزه تجارت و رقابت هر چقدر اطلاعات و دانش شما بیشتر باشد، شانس موفقیتتان هم بیشتر است. شرکت‌ها هم دائماً تیم‌هایی تشکیل می‌دهند تا استراتژی‌های مفید را شناسایی کرده و از آنها برای غلبه بر مشکلات بازار و افزایش احتمال موفقیت خودشان استفاده کنند.
حضور فراگیر دانش
دانش تنها وقتی قدرتمند است که آن را به کار ببندید و از قدرت آن استفاده کنید. امروزه هوش مصنوعی حجم انبوهی از داده‌ها را مورد تحلیل قرار داده و نتیجه آن به صورت اطلاعات ذخیره می‌شود – اما معمولاً پلی برای تبدیل این اطلاعات به دانش وجود ندارد. به عبارتی، یاد گرفتن از تجربه و خطاهای دیگران دانش لازم برای موفقیت‌های آینده را ایجاد می‌کند. هوش مصنوعی با کمک یادگیری ماشینی به تسریع این فرایند کمک می‌کند.
مثالی از یک تجربه:
همیشه در حرکت بودن اما به جایی نرسیدن!
یک فروشگاه آنلاین بزرگ که محصولات آرایشی هم می‌فروشد روزهای خاصی را مشخص کرده که کارمندان فروشگاه در این روزها برندها و محصولات خاصی را تبلیغ می‌کنند. این فروشگاه به کارمندان و شعبه‌ها بر اساس شاخص خالص (Net Promoter Score یا به اختصار NPS) امتیاز می‌دهد. مدیران امتیاز NPS دریافت می‌کنند و کارمندان کاملاً در جریان هستند که امتیاز NPS 9 یا 10 به چه معناست.
اما اجرای این طرح تبلیغاتی برای یک برند شناخته شده، بی فایده بودن آن را مشخص می‌کند. در واقع مسئول فروش از کارمندان درخواست کرده بوده که محصولی را با قیمتی 60 درصد بیشتر از عمده فروشی‌های بزرگ و 30 درصد گران‌تر از مغازه‌های کوچک محلی بفروشند. این در حالیست که در یک نظرسنجی 80 درصد از کاربران اعلام کردند که قیمت محصولات را در اینترنت جستجو و مقایسه می‌کنند – عده‌ای قبل از خرید و عده‌ای پس از خرید. اگر فروشی انجام شود و مشتری بعداً قیمت‌ها را مقایسه کرده و متوجه گران بودن این محصول شود، این موضوع چطور در شاخص NPS و سطح رضایت مشتری منعکس خواهد شد؟
آیا مراکز پشتیبانی هوشمندتر می‌شوند؟
مراکز پشتیبانی می‌توانند غنی‌ترین منبع اطلاعاتی برای تنظیم مسیر حرکت مشتری باشند. بعضی از کارشناسان به مدیران عامل شرکت‌ها توصیه می‌کنند که اگر می‌خواهند در جریان وضعیت کسب و کارشان قرار بگیرند، کافیست یک ساعت در مرکز پشتیبانی باشند و به عنوان کارمند این مرکز عمل کنند. مراکز پشتیبانی هم بر حسب ضرورت و هم طبق نیازهای طراحی روزبروز هوشمندتر می‌شوند. یکی از این ضرورت‌ها قرار داشتن در مسیر پیچیده حرکت مشتری (مسیر تبدیل شدن از یک بازدید کننده معمولی به یک مشتری وفادار) است که فشار بیشتری روی مراکز پشتیبانی ایجاد کرده تا طبق برترین استانداردها عمل کنند. از نظر طراحی هم ظهور کاربردهایی عملی برای هوش مصنوعی فرصتی برای نمایندگان فروش فراهم کرده تا روی مهم‌ترین تجربیات مشتریان کار کنند و راحت‌تر به آنها خدمت رسانی کنند.
ارتقای جایگاه مرکز پشتیبانی مستلزم دسترسی به منابع اطلاعاتی جدید است
ارتقای جایگاه مرکز پشتیبانی و قرار داشتن آن در آخرین مراحل از مسیر پیچیده حرکت مشتری، باعث درک هر چه بیشتر این موضوع شده که احساس مشتری در تمامی نقاط تماس او با شرکت اهمیت ویژه‌ای برای ایجاد یک تجربه غنی و موفق دارد. سیسکو چنین روندی را پیش بینی کرده و به همین دلیل سیستم مدیریت تجربیات کاربری Webex را طراحی کرده است. این راهکار با پیاده‌سازی در 17 نقطه تماس که ممکن است در مسیر حرکت هر مشتری وجود داشته باشد، سعی می‌کند احساسات مشتریان را به صورت لحظه‌ای شناسایی کند. به این ترتیب سازمان‌ها می‌توانند این اطلاعات را مستقیماً در اختیار مرکز پشتیبانی قرار دهند تا یک گام به سمت پیاده سازی مرکز پشتیبانی هوشمند که سیسکو پیشگام آن است، نزدیک‌تر شوند.
دفتر تهران
